مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 10

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری

در طي 50 سال گذشته، تغييرات چشمگيري در بازارهاي هدف ، تنوع خواسته‏هاي مشتريان و پيشرفت در رويكردهاي بازاريابي اتفاق افتاده است. شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط با  CRM را درسه دوره زير خلاصه نمود:

بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر): در ابتدا بازاريابي انبوه (ارتباط يك با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه  دیگر سفارشی سازی امکان پذیر نبود. در سال 1915 هنری فورد  تعداد 355276 خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، 1383، ص9). 

 

در عصر تولید انبوه كه وفاداري مشتري بعلاوه حفظ مشتري تنها در صورتي که سهم بازاركمتر مي شد، مي توانست اتفاق بيفتد، زيرا برقراري ارتباط بطور همزمان با جمعيت بالايي از مشتريان به هيچ عنوان به صرفه نبود و اين درحالي بود كه داشتن سهم بالاتر در بازار در اولويت اهداف شركتها قرار داشت.

 

بازاريابي هدف (ارتباط يك نفر با گروه هدف): در اوايل دهه 80 رويكرد بازاريابي از راه دور از طريق ايميل مستقيم و ارتباط مستقيم با گروهي از مشتريان قابل اجرا گرديد .بازاريابي بر مبناي پايگاه‏هاي اطلاعاتي مربوط به مشتريان به هدفمند تر شدن بازاريابي و سوق دادن آن  به سمت مشتريان بالقوه گشت اما بازاريابي به شكل تصادفي نتايج متوسطي را نيز به همراه دارد.

 

 

ارتباط تك به تك (مديريت ارتباط با مشتري) :در دهه 90 مطالعات نشان داد كه حفظ يك مشتري 6 برابر ارزانتر از بدست آوردن يك مشتري جديد مي باشد .آمارهايی از این قبیل صنايع را به سمت دانايي و نزديكي با مشتريان سوق داد.از طرفي افزايش وفاداري مشتريان سودمند ،كاهش نارضايتي مشتريان ، ارائه قيمت پيشنهادها و محصولات متفاوت به مشتريان مختلف و… مواردي هستند كه مي بايست در نظر گرفته شوند. در عصر كنوني مديريت ارتباط با مشتري، جز ضروريات تمام صنايع اصلي شده است، كه اين مهم منجر به انتفال پاراديم ها و الگوها از تمركز بر كسب وكار به تمركز بر مشتري گرديده است .فورستر و گارتنر پيش بيني كرده‏‏اند كه بطور متوسط، شركتها در سالهاي آتي 11بيليون دلار به منظور راه اندازي CRM پـرداخت مي‏نمايند.

 

تعاريف بسياري از عنوان استراتژي كسب وكار كه شامل تمركز بر فرآيند كسب وكار مبتني بر دانش و ساختارهاي سازماني اطراف مشتريان و گستره چشم انداز  سازماني مي باشد، معرفي شده است.به ميزاني كه ارتباط با مشتريان بيشتر الكترونيكي مي شود، به شكل طبيعي مشتريان مايلند نوآورتر، با ذكاوت بيشتر و راحتي بيشتر خريد و فروش خود را انجام دهند .بنابراين پاراديم ديگري كه تغيير يافته ارتباطات موثر الكترونيكي با مشتريان مي باشد كه فراهم كننده قابليت مكالمه و ارتباطات يكپارچه با هريك از مشتريان است (موسوی و همکاران،1386، صص 5-6) .

 

 

 

 

 

 مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است.  CRM در ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک  شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA)  گسترش زیادی یافته است. نرم افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را برعهده داشته-اند.

 

 

SFA به کادر فروش امکان می‏دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که   CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه-ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد .بنابراین  CRM ابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی  از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقيق    12
2-1) مقدمه    13
2-2) تعريف مشتري    13
2-2-1 ) انواع مشتريان    14
2-3) تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-4) زمينه هاي ظهور مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری    22
2-7) مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري    23
2-8) مراحل و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري    24
2-8-1 ) اجراي CRM    24
2-8-2 ) بهبود CRM    28
2-8-3) بهينه سازي كانالهاي ارتباطي    30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری    37
2-10-1 ) CRM عملیاتی    37
2-10-2 )  CRMتحلیلی    38
2-10-3 ) CRM مشارکتی    38
2-11) پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری    38
2-12) مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری    39
2-13) عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري    41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM    41
2-14-1 ) مديريت دانش    46
2-14-2) تكنولوژي اطلاعات    47
2-14-3 ) نقش مديريت ارشد    48
2-14-4 ) پرسنل    49
2-14-5 ) استراتژی    50
2-14-6 ) فرهنگ    51
2-14-7) مدیریت تغییر    53
2-15) مدیریت ارتباطات    53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد    53
2-17)  مدلهاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري    54
2-18) تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه    55
2-18-1 ) فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    56
2-18-1-1) اصول فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-18-1-2) مدل فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-19)روش تحليل شبکه (ANP)    62
2-19-1 )تفاوت‌هاي روش تحليل شبکه وروش تحليل سلسله‌مراتبي    67
2-19-2 ) مراحل روش تحليل شبکه    68

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست منابع   
منابع فارسی   
منابع لاتین    

 

 

 

فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری    18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران    44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری    45
جدول 2-4: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم    59
جدول 2-5: شاخص تصادفي بودن RI    62
جدول 2-6: شاخص تصادفي بودن RI تا 15 معيار    62
جدول 2-7: مهم ترين کاربردهای روش تحليل شبکه    65
جدول 3-1- مقياس امتيازدهي نه درجه ساعتي    82

 

 

 

فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومي تحقيق    9
شکل 2-1: هرم مشتري    15
شکل 2-2: اجزاي CRM    21
شکل 2-3: مثلث اجراي CRM    25
شکل 2-4: CRM در رسانه هاي چند گانه    26
شکل 2-5: مدل اجرائي CRM در سازمانها    32
شکل 2-6: نمايش گسترده فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبي AHP و شبکه‌اي ANP    63
شکل 2-8: روش تحليل سلسله‌مراتبي وتحليل شبکه    67
شکل 2-9: روند نماي تصميم‌گيري در روش تحليل شبکه    68

 

 

 

 

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه نقدشوندگی سهام مبانی نظری نقدشوندگی سهام پیشینه تحقیق نقدشوندگی سهام پیشینه داخلی نقدشوندگی سهام پیشینه خارجی نقدشوندگی سهام پیشینه پژوهش نقدشوندگی سهام پیشینه نظری نقدشوندگی سهام…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال افسردگی اساسی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال افسردگی اساسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال افسردگی اساسی مبانی نظری اختلال افسردگی اساسی پیشینه تحقیق اختلال افسردگی اساسی پیشینه داخلی اختلال افسردگی اساسی پیشینه خارجی اختلال افسردگی اساسی…

کارتحقیقی ارث زوج و زوجه در حقوق ایران

کارتحقیقی ارث زوج و زوجه در حقوق ایران کارتحقیقی ،ارث زوج، زوجه، حقوق ایران رفتن به سایت اصلی   مقدمه ارث از لحاظ لغوی به معنای اصل است وگفته می شود :"هو فی ارث صدق"یعنی؛او بر اصل صداقت است ونیز"…

نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از بروز فساد اداری در سازمان های دولتی

نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از بروز فساد اداری در سازمان های دولتی پیشگیری از فساد اداری روشهای پیشگیری از فساد اداری پیشگیری فساد اداری نقش فرهنگ سازمانی در پیشگیری از فساد اداری راهکارهای پیشگیری از فساد اداری راه های…

اثربخشی بازی درمانی شناختی رفتاری

اثربخشی بازی درمانی شناختی رفتاری کلمات کلیدی : مداخله در CBPT مروری بر شکل گیری CBPT بازی درمانی شناختی رفتاری پیشینه های نظری برای CBPT تعریف بازی درمانی شناختی-رفتاری بازی درمانی مبتنی بر رویکرد شناختی رفتاری فرایند ارزیابی کودک در…

پاورپوینت درمان شناختی رفتاری با زوجین

پاورپوینت درمان شناختی رفتاری با زوجین پاورپوینت درمان شناختی رفتاری پاورپوینت رویکرد شناختی رفتاری پاورپوینت درمان شناختی رفتاری همراه زوجین پاورپوینت درمان شناختی رفتاری بین زوجین پاورپوینت درمان با رویکرد شناختی رفتاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان شناختی…

دانلود پاورپوینت فصل سوم ریاضی هشتم با عنوان چند ضلعی ها

دانلود پاورپوینت فصل سوم ریاضی هشتم با عنوان چند ضلعی ها پاورپوینت فصل سوم ریاضی هشتم با عنوان چند ضلعی ها پاورپوینت درس توازی و تعامد ریاضی هشتم پاورپوینت درس چند ضلعی ها و تقارن ریاضی هشتم پاورپوینت درس چهارضلعی…

پاورپوینت انواع برنامه های آموزش بهداشت

پاورپوینت انواع برنامه های آموزش بهداشت پاورپوینت مراحل برنامه ریزی آموزش بهداشت پاورپوینت آموزش بهداشت فردی پاورپوینت آموزش بهداشت و ارتقا سلامت پاورپوینت آموزش بهداشت و ارتباطات پاورپوینت آموزش بهداشت و ارتباطات ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع…

پاورپوينت علف های هرز مهم مزارع ذرت

پاورپوينت علف های هرز مهم مزارع ذرت پاورپوينت علف های هرز مهم مزارع ذرت پاورپوینت علف های هرز پاورپوینت در مورد علف های هرز دانلود پاورپوینت علف های هرز رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت علف های هرز مهم مزارع…

پاورپوينت اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی

پاورپوينت اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی پاورپوينت در مورد اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی دانلود پاورپوينت اصول اساسی برنامه نويسی به زبان اسمبلی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی پیشینه فرسودگی شغلی تاریخچه فرسودگی شغلی پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی پیشینه پژوهشی فرسودگی شغلی مبانی نظری فرسودگی شغلی چارچوب نظری فرسودگی شغلی ادبیات نظری فرسودگی شغلی فصل دوم پایان نامه فرسودگی شغلی مبانی…

پاورپوینت بررسی نقش فناوري در ارتقاء كيفي ورزش مدارس

پاورپوینت بررسی نقش فناوري در ارتقاء كيفي ورزش مدارس کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی نقش فناوري در ارتقاء كيفي ورزش مدارس نقش فناوري در ارتقاء كيفي ورزش مدارس فناوري وكيفي ورزش مدارس گسترش و کاربرد فناوری در بین دانش آموزان…

پرسشنامه ارائه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه

پرسشنامه ارائه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان دانشگاه پرسشنامه ارزیابی عملکرد پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه معیارهای ارزیابی عملکرد پرسشنامه شاخص های ارزیابی عملکرد عوامل کلیدی موفقیت ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه الگوی مناسب ارزیابی عملکرد کارکنان پرسشنامه ارزیابی عملکرد کارکنان…

دانلود پاورپوینت درس بیست و یکم مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی استعمار اجتماعی

دانلود پاورپوینت درس بیست و یکم مطالعات اجتماعی ششم ابتدایی استعمار اجتماعی پاورپوینت استعمار چیست پاورپوینت در مورد استعمار پاورپوینت درس 21 مطالعات اجتماعی ششم دانلود پاورپوینت درس 21 مطالعات اجتماعی ششم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس بیست…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش بازاریابی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش بازاریابی مبانی نظری هوش بازاریابی پیشینه تحقیق هوش بازاریابی پیشینه داخلی هوش بازاریابی پیشینه خارجی هوش بازاریابی پیشینه پژوهش هوش بازاریابی پیشینه نظری هوش…

پروپوزال ارزیابی دیدگاه مدیران در مورد استراتژی منابع انسانی با عملکرد کارکنان

پروپوزال ارزیابی دیدگاه مدیران در مورد استراتژی منابع انسانی با عملکرد کارکنان پروپوزال ارزیابی عملکرد مدیران پروپوزال استراتژی های منابع انسانی شاخص های ارزیابی عملکرد مدیران روشهای ارزیابی عملکرد مدیران مولفه های استراتژی های منابع انسانی پروپوزال استراتژی های منابع…

پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل

پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل دانلود رایگان پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل پاورپوینت بررسی زمانبندی در سیستم های عامل زمانبندی در سیستم های عامل هدف از زمان بندی انواع زمانبندي معیارهای زمانبندی سیاست های زمانبندی خدمت…

مبانی نظری پیاده سازی طرح ضد پولشویی در شعب بانک ایران

مبانی نظری پیاده سازی طرح ضد پولشویی در شعب بانک ایران کلمات کلیدی : مبانی نظری پولشویی پولشویی در صنعت بانکی مبانی نظری مبارزه با پولشویی کشف پولشویی با داده کاوی طراحی الگویی براي تقلبات مالی کاربرد داده کاوی در…

چگونگی ابطال رای داور و مرجع صالح جهت رسیدگی به دعوی ابطال

چگونگی ابطال رای داور و مرجع صالح جهت رسیدگی به دعوی ابطال ابطال رای داور اعتراض به رأی داوری چگونگی ابطال رای داور دعوی ابطال رأی داور آثار ابطال رأی داوری مرجع صالح جهت رسیدگی به دعوی ابطال مرجع صالح…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله مذهبی 28 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله مذهبی 28 صفحه فصل دوم پایان نامه راهبردهای مقابله مذهبی مبانی نظری راهبردهای مقابله مذهبی پیشینه تحقیق راهبردهای مقابله مذهبی پیشینه پژوهش راهبردهای مقابله مذهبی پیشینه نظری راهبردهای مقابله مذهبی ادبیات نظری راهبردهای…

پاورپوینت دهیدراسیون و تنظیم دما در شنا

پاورپوینت دهیدراسیون و تنظیم دما در شنا کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت دهیدراسیون و تنظیم دما در شنا پاورپوینت دهیدراسیون و تنظیم دما در شنا دهیدراسیون و تنظیم دما در شنا تحقیق دهیدراسیون و تنظیم دما در شنا تنظیم دما…

دانلود پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد

دانلود پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد پاورپوینت رویکرد بالینی چیست پاورپوینت درمان شناختی رفتاری اعتیاد پاورپوینت اصول درمان اعتیاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رویکرد بالینی به درمان اعتیاد جهت رشته روانشناسی …

خرید، اعتبار و آثار دین در نظام بانکی در فقه و حقوق

خرید، اعتبار و آثار دین در نظام بانکی در فقه و حقوق خرید دین در فقه پایان نامه خرید دین خرید دین در حقوق بانکی ایران بررسی خرید دین در فقه امامیه خرید دین در بانکداری اسلامی خرید دین در…

دانلود پاورپوینت شمع کوبی

دانلود پاورپوینت شمع کوبی پاورپوینت شمع کوبی پاورپوینت در مورد شمع کوبی پاورپوینت درباره انواع شمع کوبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شمع کوبی جهت رشته معماری در 84 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و…

پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد سازگاری روانشناختی

پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد سازگاری روانشناختی مبانی نظری سازگاری روانشناختی پیشینه تحقیق سازگاری روانشناختی پیشینه داخلی سازگاری روانشناختی پیشینه خارجی سازگاری روانشناختی پیشینه پژوهش سازگاری روانشناختی پیشینه نظری سازگاری روانشناختی ادبیات نظری سازگاری روانشناختی چارچوب نظری سازگاری…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *