مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 35 صفحه

کلمات کلیدی :

مبانی نظری CRM
پیشینه تحقیق CRM
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری در بانک در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک :

 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

متخصصان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آنها را در 4 گروه کلی (بعنوان استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعات)

 

طبقه بندی کرد(تامپسون،2004)  که در ذیل به چند مورد اشاره می شود:

1- مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیها، فرآیندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکتها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت،2001) .

2- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (هایپنر و ویلد،2001) .      

                                                                
3- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (هیمپ و اسواتمن،2002) .

4- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوریها، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد (فینبرگ و رومانو،2003) .

 

 

 

 

در ذیل به تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری که از جانب نویسندگان مختلف ارائه شده اشاره می گردد:
استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد جهت مدیریت رابطه مشتریان، شرکت (بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی) در طول چرخه زمانی عمر مشتری (کین ساید،2003 ) .

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک واژه برای روشها، فنون و قابلیت های تجارت الکترونیک می باشد که بوسیله شرکت ها مورد استفاده قرار گرفته است تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند (پاین و فرو، 2005).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار متمرکز می باشد که بازاریابی، فروش و سرویسهای پوشش مشتریان را بصورت پویا در جهت تولید ارزش افزوده برای شرکت یکپارچه و مجتمع می کند (چالتما، 2006).

 

مدیریت ارتباط با مشتری از اجتماع تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار به منظور برآورد نیازهای مشتری و ایجاد رضایتمندی در طول مدت تعامل مشتری با سازمان استفاده می کند (سیبولد و همکاران، 2001).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرآیندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری در تمام طول چرخه حیات مشتری می باشد (کین سید، 2000).

 

کو و همکاران (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک سازمان برای مدیریت اثربخش تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می دانند.

 

کومار و رامانی مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرآیند دستیابی و نگهداری به یک رابطه مداوم با مشتریان و از طریق رفتار مناسب و متنوع با هر یک از مشتریان بر مبنای علایق آنها، به جای اجرای برنامه های بازاریابی تعریف می کنند.  

 

                                                                                         
مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی، تولید، خدمت به مشتری و …) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است را در برمی گیرد (الهی و حیدری،1387).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری بکار می گیرد (حیدری و اخوان،1388).

 

 

 

 

 

اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:

1- شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از بازار و مشتریان

2- ارائه ارزشهای دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

3- تقسیم بخشهای مختلف بازار و بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان هدف

4- افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات

5- افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

6- بهینه سازی کنالهای خدمت دهی به مشتریان

7- جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی

8- کسب نظرات و علاقمندی مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیندهای عملیات (الهی و حیدری، 1387).

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    3

مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10
2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

 

منابع
 

 

 

 

پاورپوینت تب زرد یک بیماری مشترک انسان و حیوان

پاورپوینت تب زرد یک بیماری مشترک انسان و حیوان پاورپوینت تب زرد چیست پاورپوینت تب زرد در ایران پاورپوینت تب زرد کنگو پاورپوینت تب زرد علائم پاورپوینت تب زرد ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تب زرد یک بیماری…

جنبشهای رادیکال آزاد پلی مر سازی C8H8 در رئاکتردیسک چرخشی

جنبشهای رادیکال آزاد پلی مر سازی C8H8 در رئاکتردیسک چرخشی دانلود جنبشهای رادیکال آزاد پلی مر سازی C8H8 در رئاکتردیسک چرخشی پلی مر سازی C8H8 رئاکتردیسک چرخشی جنبشهای رادیکال آزاد پلیمرسازی در دسته راکتورهای متعارف پلی مرسازی در رئاکتر دیسک…

الگوی برنامه درسی تلفیقی و ضررورت و موانع آن در برنامه درسی ابتدایی

الگوی برنامه درسی تلفیقی و ضررورت و موانع آن در برنامه درسی ابتدایی تلفیق در برنامه درسی برنامه‌های درسی تلفیقی الگوهای تلفیق برنامه درسی برنامه درسی تلفیق در ایران سازمان دهی تلفیقی برنامه های درسی الگویی برای تدوین برنامه های…

چارچوب نظری تعارض نقش

چارچوب نظری تعارض نقش مبانی نظری تعارض نقش پیشینه تعارض نقش پیشینه تحقیق تعارض نقش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارض نقش پیشینه پژوهش تعارض نقش ادبیات نظری تحقیق تعارض نقش دانلود مبانی نظری تعارض نقش دانلود پیشینه تحقیق تعارض…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق و دام های روانی آن 72 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق طلاق و دام های روانی آن 72 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری طلاق پیشینه تحقیق در مورد طلاق مبانی نظری طلاق و دام های روانی آن پیشینه تحقیق طلاق و دام های روانی آن…

بررسی ماهیت حقوقی قرارداد اختیار معامله و مقایسه آن با سایر مشتقات مالی و نهادهای مشابه حقوقی

بررسی ماهیت حقوقی قرارداد اختیار معامله و مقایسه آن با سایر مشتقات مالی و نهادهای مشابه حقوقی قرارداد اختیار معامله در ایران پایان نامه قرارداد اختیار معامله تعریف قرارداد اختیار معامله مفهوم قرارداد اختیار معامله نهادهای مشابه قرارداد اختیار معامله…

پاورپوینت تحليل الگوريتم ها(مسائل و تمرين ها)

پاورپوینت تحليل الگوريتم ها(مسائل و تمرين ها) پاورپوینت طراحی و تحلیل الگوریتم ها پاورپوینت زمان اجرای الگوریتم ها پاورپوینت طراحی الگوریتم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحليل الگوريتم ها(مسائل و تمرين ها) جهت رشته مهندسی نرم افزار در قالب…

بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر

بررسی عوامل جامعه شناختی موثر بر شادی در جوانان بابلسر اهمیت شادی و نقش آن در زندگی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اقتصادی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه فرهنگی بر شادی جوانان بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر شادی جوانان پایان…

سیستم های اتوماسیون اداری

سیستم های اتوماسیون اداری سیستم های اداری ایجاد ارتباط و بهبود ارتباطات سیستم های اتوماسیون اداری سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق…

پاورپوینت آشنایی با معماری کبوترخانه

پاورپوینت آشنایی با معماری کبوترخانه پاورپوینت آشنایی با معماری کبوترخانه معرفی کبوترخانه معماري داخلي كبوترخانه ها مصالح و متد ساخت کبوترخانه هدف از احداث این بناها امنیت کبوترخانه ها كبوترخانه ها و سياحان خارجي كبوترخانه ها و اقتصاد آمار و…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی مبانی نظری اعلامیه های سود نقدی پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعلامیه های سود نقدی پیشینه پژوهش اعلامیه های سود نقدی ادبیات نظری تحقیق اعلامیه…

طراحی واحد تصفیه روغن ترانسفورماتور با ظرفیت 2000 تن در سال

طراحی واحد تصفیه روغن ترانسفورماتور با ظرفیت 2000 تن در سال تصفیه روغن روغن ترانسفورماتور تصفیه روغن ترانسفورماتور احیای شیمیایی روغن عایق الکتریکی و یک سیال خنک کننده طراحی واحد تصفیه روغن ترانسفورماتور با ظرفیت 2000 تن در سال دانلود…

پاورپوینت آموزه های الهی درس دهم استثمار های بنی اسرائیل

پاورپوینت آموزه های الهی درس دهم استثمار های بنی اسرائیل پاورپوینت درس دهم استثمار های بنی اسرائیل دانبلود پاورپوینت درس دهم استثمار های بنی اسرائیل پاورپوینت درباره درس دهم استثمار های بنی اسرائیل رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزه…

میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش

میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در شرکتها استقرار مدیریت دانش در شرکتهای شهید رجائی پایان نامه تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش…

رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی و تشریح نظریه های آن

رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی و تشریح نظریه های آن کلمات کلیدی : نظریه واقعیت درمانی گلاسر رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی زوج درمانی با رویکرد واقعیت درمانی نظریه های رویکرد مشاوره ای واقعیت درمانی تحول نظریه گلاسر از واقعیت…

مبانی نظری میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش

مبانی نظری میزان تاثیر ساختار سازمانی بر استقرار مدیریت دانش مبانی نظری ساختار سازمانی مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش رابطه ساختار سازمانی بر مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در شرکتها استقرار مدیریت دانش…

پاورپوینت حسابداري در شرايط ايده آل - فصل دوم تئوریهای حسابداری ويليام اسکات

پاورپوینت حسابداري در شرايط ايده آل - فصل دوم تئوریهای حسابداری ويليام اسکات کلمات کلیدی : پاورپوینت حسابداري در شرايط ايده آل تئوریهای حسابداری ويليام اسکات رفتن به سایت اصلی پاورپوینت حسابداري در شرايط ايده آل - فصل دوم تئوریهای…

اثر اضطرار در قراردادها و ایقاعات با بررسی مصداقهای مورد تردید

اثر اضطرار در قراردادها و ایقاعات با بررسی مصداقهای مورد تردید مفهوم اضطرار اثر اضطرار در قرارداد اثر اضطرار در ایقاعات اضطرار در حقوق دانلود پایان نامه اضطرار دانلود پایان نامه رشته حقوق اثر اضطرار در قراردادها و ایقاعات با…

پاورپوینت بررسی آلاينده هاي مواد غذایي

پاورپوینت بررسی آلاينده هاي مواد غذایي پاورپوینت بررسی آلاينده هاي مواد غذایي پاورپوینت آلاينده هاي مواد غذایي تحقیقآلاينده هاي مواد غذایي آلاينده هاي مواد غذایي ارزیابی سمیت مواد مهمترین سموم موجود در موادغذایی بیماریهای ناشی از وجود نیترات ونیتریتها درموادغذایی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 2

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 2 پیشینه رضایت شغلی پیشینه داخلی رضایت شغلی پیشینه خارجی رضایت شغلی پیشینه پژوهش رضایت شغلی پیشینه نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه…

پاورپوینت مرمت مسجد شاه (مسجد امام خمینی بازار تهران)

پاورپوینت مرمت مسجد شاه (مسجد امام خمینی بازار تهران) پاورپوینت مرمت پاورپوینت مسجد پاورپوینت مسجد شاه پاورپوینت مرمت مسجد پاورپوینت مسجد امام خمینی بازار تهران پاورپوینت مسجد امام خمینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مرمت مسجد شاه (مسجد امام…

دانلود پاورپوینت داروها

دانلود پاورپوینت داروها پاورپوینت داروها پاورپوینت انواع داروها پاورپوینت شناخت داروها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت داروها جهت رشته  پزشکی  در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

پاورپوینت آشنایی با طراحی الگوریتم ها

پاورپوینت آشنایی با طراحی الگوریتم ها دانلود رایگان پاورپوینت آشنایی با طراحی الگوریتم ها پاورپوینت آشنایی با طراحی الگوریتم ها آشنایی با طراحی الگوریتم ها طراحی الگوریتم ها کارایی، تحلیل و مرتبه الگوریتم ها روش تقسیم و حل برنامه نویسی…

پاورپوینت کتاب و درس سازه های بتن آرمه 2 - حل مسائل ستونهای کوتاه و بلند

پاورپوینت کتاب و درس سازه های بتن آرمه 2 - حل مسائل ستونهای کوتاه و بلند دانلود پاورپوینت کتاب و درس سازه های بتن آرمه 2 - حل مسائل ستونهای کوتاه و بلند پاورپوینت حل مسائل ستونهای کوتاه و بلند…

رویکردهای انتخاب مخاطب در رادیو با تاکید بر خلاقیت در ساخت برنامه های آن

رویکردهای انتخاب مخاطب در رادیو با تاکید بر خلاقیت در ساخت برنامه های آن برنامه سازی خلاق در رادیو اصول برنامه سازی خلاق در رادیو شناسایی ابعاد برنامه سازی خلاق در رادیو شناسایی مولفه های برنامه سازی خلاق در رادیو…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *