مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کیفیت روابط زناشویی

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه کیفیت روابط زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت روابط زناشویی مبانی نظری کیفیت روابط زناشویی پیشینه تحقیق کیفیت روابط زناشویی پیشینه داخلی کیفیت روابط زناشویی پیشینه خارجی کیفیت روابط زناشویی…

ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران با رویکرد تلفیقی

ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران با رویکرد تلفیقی شاخص ارزیابی عملکرد بانک شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک پایان نامه ارزیابی عملکرد پایان نامه ارزیابی عملکرد…

پرسشنامه استاندارد سلامت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر

پرسشنامه استاندارد سلامت اجتماعی محقق ساخته با روایی و پایایی معتبر کلمات کلیدی : پرسشنامه سلامت اجتماعی محقق ساخته پرسشنامه سلامت اجتماعی کیز پرسشنامه استاندارد سلامت اجتماعی پرسشنامه سلامت روانی اجتماعی دانلود پرسشنامه سلامت اجتماعی کییز نمره گذاری پرسشنامه سلامت…

پایان نامه کارشناسی علوم اجتماعی با عنوان عوامل موثر بر عدم رضایت زنان مراجعه کننده به مراکز مشاورۀ دولتی سازمان بهزیستی استان تهران

پایان نامه کارشناسی علوم اجتماعی با عنوان عوامل موثر بر عدم رضایت زنان مراجعه کننده به مراکز مشاورۀ دولتی سازمان بهزیستی استان تهران عدم رضایت زنان زمینه های اصلی رضایت زناشویی منابع نارضایتی همسران عوامل موثر در رضایت زناشویی آسیب…

پاورپوینت تاریخچه و سیر تحول حسابداری

پاورپوینت تاریخچه و سیر تحول حسابداری کلمات کلیدی : پاورپوینت تاریخچه و سیر تحول حسابداری تحقیق تاریخچه و سیر تحول حسابداری مراحل تکامل حسابداری فرا لوکا پاچیولی اصول کتاب پاچیولی آثار انقلاب صنعتی بر حسابداری کمیته هایAICPA انجمن حسابداران رسمی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارض نقش 32 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعارض نقش 32 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تعارض نقش مبانی نظری تعارض نقش پیشینه تحقیق تعارض نقش پیشینه داخلی تعارض نقش پیشینه خارجی تعارض نقش پیشینه پژوهش تعارض نقش پیشینه نظری…

مقاله رشته پزشکی و حقوق با عنوان پیوند اعضا

مقاله رشته پزشکی و حقوق با عنوان پیوند اعضا پیوند اعضا اهدا عضو پیوند اعضا در ایران دانلود مقاله رشته پزشکی و حقوق با عنوان پیوند اعضا قانون پیوند اعضای بیماران فوت شده با بیمارانی که مرگ مغزی آنان مسلم…

اشتغال زنان و تاثیر آن بر روابط خانواده

اشتغال زنان و تاثیر آن بر روابط خانواده اشتغال زنان اشتغال زنان در ایران تغییر نقش اجتماعی زنان پیامدهای اشتغال زنان بر خانواده دانلود مقاله تاثیر اشتغال زنان بر روابط خانواده دانلود مقاله اشتغال زنان اشتغال زنان و تاثیر آن…

بسته آموزشی دوره کارشناسی مهندسی نفت

بسته آموزشی دوره کارشناسی مهندسی نفت بسته آموزشی دوره کارشناسی مهندسی نفت دوره کارشناسی مهندسی نفت تعداد واحد دروس مهندسی نفت چارت پیشنهادی کارشناسی مهندسی نفت فرم تطبیق پیشنهادی کارشناسی مهندسی نفت رفتن به سایت اصلی بسته آموزشی دوره کارشناسی…

پیشینه پژوهش و چارچوب نظری ساختار سازمانی

پیشینه پژوهش و چارچوب نظری ساختار سازمانی فصل دوم پایان نامه ساختار سازمانی مبانی نظری ساختار سازمانی پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه داخلی ساختار سازمانی پیشینه خارجی ساختار سازمانی پیشینه پژوهش ساختار سازمانی پیشینه نظری ساختار سازمانی ادبیات نظری ساختار…

ابعاد هویت و عوامل موثر بر شکل گیری هویت در نوجوانان و جوانان

ابعاد هویت و عوامل موثر بر شکل گیری هویت در نوجوانان و جوانان کلمات کلیدی : هویت و ابعاد آن نظریه های هویت مولفه های هویت پایان نامه انواع هویت نظریه هویت اریکسون نظریات شکل گیری هویت هویت یابی در…

مدلهای ارزش ویژه برند و متغیرهای تاثیر گذار بر بسط برند

مدلهای ارزش ویژه برند و متغیرهای تاثیر گذار بر بسط برند ارزش ویژه برند ارزش ویژه برند در شرکت رابطه ارزش ویژه برند با تعمیم برند بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر ارزیابی از بسط برند پایان نامه ارزش ویژه…

پاورپوینت و ارائه مطلب اطلاعات حسابداری مدیریت و تصمیمات قیمت گذاری

پاورپوینت و ارائه مطلب اطلاعات حسابداری مدیریت و تصمیمات قیمت گذاری مدلهای اصلی بازار مبانی اقتصادی قیمت گذاری اطلاعات حسابداری مدیریت دانلود پاورپوینت و ارائه مطلب اطلاعات حسابداری مدیریت و تصمیمات قیمت گذاری مدلهای قیمت گذاری در تولید و تجارت…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش حاکمیت شرکتی و ارزش آفرینی مبانی نظری حاکمیت شرکتی پیشینه حاکمیت شرکتی دانلود مبانی نظری حاکمیت شرکتی پیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی ادبیات نظری حاکمیت شرکتی فصل دوم پایان نامه حاکمیت شرکتی مبانی نظری و پیشینه…

پاورپوینت تجارت الكترونيك

پاورپوینت تجارت الكترونيك پاورپوینت تجارت الکترونیک چیست دانلود پاورپوینت تجارت الکترونیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجارت الكترونيك جهت رشته مهندسی کامپیوتر در قالب 14 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

پاورپوینت تدوين مدلی برای کارگاه مجازی طراحی معماری برخط

پاورپوینت تدوين مدلی برای کارگاه مجازی طراحی معماری برخط دانلود پاورپوینت معماری برخط دانلود پاورپوینت کارگاه مجازی طراحی معماری پاورپوینت تدوين مدلی برای کارگاه مجازی پاورپوینت درمورد کارگاه مجازی طراحی معماری برخط رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تدوين مدلی…

بررسی مشکلات عاطفی کودکان در آثار نقاشی آنها

بررسی مشکلات عاطفی کودکان در آثار نقاشی آنها خلاقیت نقاشی کودکان مشكلات عاطفی كودكان دانلود پایان نامه خلاقیت در نقاشی کودکان تحلیل نقاشی کودکان تهرانی و ارزیابی خلاقیت در آنها بررسی مشکلات عاطفی کودکان در آثار نقاشی آنها دانلود پایان…

مدیریت زباله های شهری

مدیریت زباله های شهری انواع زباله ها بهداشت محیط زباله های شهری مدیریت زباله های شهری مدیریت زباله های شهری طبقه بندی مواد زاید جامد روش‌های دفع زباله دانلود مقالات محیط زیست دانلود مقالات رشته محیط زیست رفتن به سایت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی کارکنان 65 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی کارکنان 65 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه توانمندسازی کارکنان مبانی نظری توانمندسازی کارکنان پیشینه تحقیق توانمندسازی کارکنان پیشینه داخلی توانمندسازی کارکنان پیشینه خارجی توانمندسازی کارکنان پیشینه پژوهش توانمندسازی کارکنان پیشینه نظری…

انتخاب پورتفولیو و مفاهیم مربوط به آن

انتخاب پورتفولیو و مفاهیم مربوط به آن انتخاب پرتفولیو مسئله انتخاب پرتفولیو انتخاب پرتفولیو پروژه مسئله انتخاب پرتفولیو نحوه انتخاب پرتفوی بهینه رابطه بین مدیریت طرح و مدیریت پروژه روشها و تکنیک های انتخاب مجموعه پروژه تحقیق انتخاب پرتفولیو تحقیق…

واکاوی و ارزیابی اجرای سیستم نت

واکاوی و ارزیابی اجرای سیستم نت سیستم نت اجرای سیستم نت در ادارات سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه بررسی و ارزیابی اجرای سیستم نت اجرای سیستم نت در شرکت آب و فاضلاب عوامل موثر در اجرای سیستم نگهداری و تعمیرات…

بررسی مشترکات طلاق در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران

بررسی مشترکات طلاق در فقه امامیه و حنفی و قانون مدنی ایران طلاق در قانون مدنی ایران حق طلاق در قانون مدنی طلاق در فقه امامیه طلاق در فقه شیعه طلاق در فقه حنفیه طلاق فقه حنفی تحقیق در مورد…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های فرزندپروری 54 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبک های فرزندپروری 54 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سبک های فرزندپروری مبانی نظری سبک های فرزندپروری پیشینه تحقیق سبک های فرزندپروری پیشینه داخلی سبک های فرزندپروری پیشینه خارجی سبک های فرزندپروری…

پاورپوینت نظامهای اداری تطبیقی پیشرفته - نگاهی به روسیه

پاورپوینت نظامهای اداری تطبیقی پیشرفته - نگاهی به روسیه کلمات کلیدی : پاورپوینت نظامهای اداری تطبیقی پیشرفته - نگاهی به روسیه رفتن به سایت اصلی پاورپوینت نظامهای اداری تطبیقی پیشرفته - نگاهی به روسیه قابل استفاده برای سطح ارشد و…

پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار

پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار دانلود رایگان پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار فرآیند در مهندسی نرم افزار تعریف فرآیند مهندسی نرم افزار فرآیند، شیوه ها و ابزارها یک دید کلی از مهندسی…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *